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Lunes, 30 Enero 2017 17:16

Plan Anticorrupción y Atención al Ciudadano

PLAN ANTICORRUPCIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

CURADOR URBANO PRIMERO DE ITAGUÍ

VIGENCIA: 2017

1. Introducción

2. Componentes

2.1. Primer componente: Gestión del Riesgo de Corrupción - Mapa de Riesgos de Corrupción.

2.2. Segundo componente: Racionalización de Trámites

2.3. Tercer componente: Rendición de Cuentas

2.4. Cuarto componente: Mecanismos para Mejorar la Atención al Ciudadano, Lineamientos, Generales para la Atención de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias.

2.5. Quinto componente: Mecanismos para la Transparencia y Acceso a la Información

2.6. Iniciativas Adicionales

3. Seguimiento

 

1. INTRODUCCIÓN

El presente documento corresponde al Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano – PACC - del Curador Urbano Primero de Itagüí para la vigencia 2017 y fue elaborado de conformidad con lo establecido en la ley 1474 de 2011 y el Decreto 124 del 26 de enero de 2016.

Este plan fue elaborado por el Curador Urbano Primero de Itagüí con el apoyo de su equipo interdisciplinario para el periodo del año 2017 y con él se pretende mejorar los servicios prestados en ejercicio de la función pública de la Curaduría Urbana, así como facilitar el acceso a ellos en procura de interiorizar en la ciudadanía la importancia de las licencias urbanísticas como actuación previa a los procesos de urbanización, subdivisión y construcción.

Se desarrolla cada uno de los cinco componentes indicados en la referida normativa: Gestión del Riesgo de Corrupción, Racionalización de Trámites, Rendición de Cuentas, Mecanismos para Mejorar la Atención al Ciudadano y Mecanismos para la Transparencia y Acceso a la Información acogiendo las disposiciones del Decreto 1077 de 2015 y sus modificaciones, en cuanto al proceso de expedición de licencias urbanísticas, así como la ley 962 de 2005 o antitrámites, ley 1712 de 2014 sobre transparencia y acceso a la información, Ley 1755 de 2015 que regula el derecho de petición entre otras.

 

 

2. COMPONENTES

2.1. Primer componente: Gestión del Riesgo de Corrupción - Mapa de Riesgos de Corrupción:

El Curador Urbano Primero de Itagüí teniendo en cuenta el procedimiento legal establecido para la expedición de licencias urbanísticas, así como para otras actuaciones a su cargo y con la finalidad de disminuir el riesgo en la gestión de tales actuaciones asume el compromiso de diseñar, adoptar y promover las políticas necesarias para evitar actos de corrupción en el desarrollo de sus funciones.

Como desarrollo de este componente se hace necesario la revisión actual de los procesos a su cargo, así como de la política de administración de riesgo de corrupción para evaluar y proceder a la elaboración del “Mapa de Riesgos de Corrupción del Curador Urbano Primero de Itagüí 2017” tendiendo como plazo el 30 de marzo de 2017.

2.2. Segundo componente: Racionalización de Trámites:

  TRÁMITE A RACIONALIZAR TIPO DE RACIONALIZACION PLAN DE EJECUCIÓN
SITUACIÓN ACTUAL MEJORA A IMPLEMENTAR BENEFICIO AL CIUDADANO TIPO DE RACIONALIZACIÓN ACCION DE RACIONALIZACIÓN FECHA DE INICIO FECHA FINAL RESPONSABLE
1 Derechos de petición La solicitud es radicada en la oficina de atención al ciudadano o a través del portal La solicitud será recibida en la oficina de atención al ciudadano y se le asignará un número consecutivo según el orden de recibo. Garantizar el recibo de la respuesta en el mismo término establecido por la ley para ello. Normativa Otorgar respuesta en el mismo orden de ingreso de las solicitudes. 01/01/2017 31/12/2017 Curador Urbano Primero de Itagüí
2 Concepto de uso del suelo La solicitud debe presentarse en la oficina de atención al ciudadano. La solicitud podrá ser presentada a través de la página web. Reducción de tiempo y frecuencia del desplazamiento Tecnológica Implementar el servicio de este trámite en línea de manera que pueda ser radicado a través de la plataforma existente. 01/05/2017 31/12/2017 Curador Urbano Primero de Itagüí
3 Concepto de norma urbanística La solicitud debe presentarse en la oficina de atención al ciudadano. La solicitud podrá ser presentada a través de la página web. Reducción de tiempo y frecuencia del desplazamiento Tecnológica Implementar el servicio de este trámite en línea de manera que pueda ser radicado a través de la plataforma existente. 01/05/2017 31/12/2017 Curador Urbano Primero de Itagüí
4 Certificado de nomenclatura La solicitud debe presentarse en la oficina de atención al ciudadano. La solicitud podrá ser presentada a través de la página web. Reducción de tiempo y frecuencia del desplazamiento Tecnológica Implementar el servicio de este trámite en línea de manera que pueda ser radicado a través de la plataforma existente. 01/05/2017 31/12/2017 Curador Urbano Primero de Itagüí

El Curador Urbano Primero de Itagüí pretende facilitar a los ciudadanos el acceso a los servicios que presta, a través de la revisión y actualización de los procesos internos.

Los trámites que se pretende racionalizar durante el año 2017 corresponden a la respuesta oportuna a derechos de petición, quejas y reclamos y la implementación de solicitudes del concepto de uso del suelo, de la certificación de nomenclatura y del concepto de norma urbanística, conforme a la siguiente estrategia:

2.3. Tercer componente: Rendición de Cuentas:

La estrategia de rendición de cuentas del Curador Urbano Primero de Itagüí se hará de manera clara, cierta y continúa con la finalidad de dar a conocer el manejo y resultado de las solicitudes de licencia urbanísticas ante él radicadas, así como de otras actuaciones y consultas en general.

Para el cumplimiento de este componente se tomará como insumo los informes enviados periódicos al Ministerio de Vivienda Ciudad y Territorio, al Departamento Administrativo Nacional de Estadísticas, al Departamento Administrativo de Planeación Municipal, a la Subsecretaria del Área Control Urbanístico y Publicidad Exterior Visual del municipio de Itagüí, a la Subsecretaria de Gestión de Rentas Municipal y a la Secretaria del Medio Ambiente.

Igualmente, todas las resoluciones expedidas por el Curador Urbano Primero de Itagüí son publicadas en el mismo orden de su expedición en el portal web y podrán ser consultadas por cualquier ciudadano.

2.4. Cuarto componente: Mecanismos para Mejorar la Atención al Ciudadano, Lineamientos, Generales para la Atención de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias:

2.4.1. Desarrollo institucional de servicio al ciudadano

2.4.1.1. Difundir el portafolio de servicios de atención al ciudadano

Actualmente el Curador Urbano Primero de Itagüí cuenta con diferentes medios para la definición y divulgación de su portafolio de servicios, con la finalidad de que sean conocidos por la ciudadanía a nivel municipal y nacional.

Los medios utilizados son:

- Portal web

- Línea de atención al ciudadano

- Oficina de atención al ciudadano

2.4.1.2. Implementar y mejorar los procesos para la atención al ciudadano

El Curador Urbano Primero de Itagüí cuenta con unos procesos para cada uno de los trámites a su cargo y unos medios de atención que permiten una adecuada y oportuna gestión de parte de la entidad, acorde a cada una de las necesidades del ciudadano. Estos procesos son conocidos no sólo por el Curador sino por todo el equipo que sirve de apoyo a la función.

Proceso atención al ciudadano: Atender las solicitudes de los usuarios de manera oportuna, satisfactoria y eficiente, garantizando el cumplimiento de los tiempos de ley para ello establecidos.

Proceso de Peticiones Quejas y Reclamos: recibir y responder de manera oportuna, satisfactoria y eficiente las peticiones, quejas y/o consultas elevadas por los ciudadanos respecto al servicio prestado, acogiendo los tiempos de ley para ello establecidos.

Proceso de facturación y cobro: generar facturas de manera oportuna, satisfactoria y eficiente para aquellos procesos que así lo requieran, respetando las tarifas establecidas y los momentos del procedimiento para hacerlo.

2.4.1.3. Medir la satisfacción del usuario con relación a los trámites y servicios prestados

Para medir la satisfacción del usuario en todo el proceso de atención, el Curador Urbano Primero de Itagüí cuenta con una evaluación periódica que se hace a usuarios que han radicado una solicitud relacionada con las actuaciones cargo del curador urbano y a los que sólo hacen consultas de tipo general.

La medición sobre consultas generales se hace con una consulta escrita de manera inmediata y posterior a la prestación del servicio.

La medición sobre la prestación del servicio para aquellas personas que han radicado una solicitud relacionada con las actuaciones a cargo del Curador Urbano se hace con una evaluación escrita de manera inmediata y posterior a la emisión del acto administrativo que resuelve la solicitud.

La medición sobre la pertinencia y eficacia del portal web se hace a través de un enlace que se encuentra en la misma.

Con estas evaluaciones se pretenden medir el grado de satisfacción de los ciudadanos en la atención que recibe, debe ser procesada cada dos meses y socializada por el Curador Urbano con su equipo para establecer los procesos de mejora a que hubiese lugar.

La escala de evaluación está dada por:

Excelente: atención oportuna, satisfactoria y de calidad.

Buena: atención oportuna satisfactoria y de calidad con algunos procesos por mejorar

Mala: atención por fuera del tiempo, con insuficiencia en la información y en la calidad.

2.4.1.4. Socializar con los ciudadanos y usuarios información actualizada

El Curador Urbano Primero de Itagüí cuenta con procedimientos para la publicación y actualización de información necesaria y pertinente para los ciudadanos, la cual se ubica en la cartelera destinada para tal fin en las oficinas y en el portal web.

El proceso de actualización se hace acorde con la fecha de conocimiento de la misma, así como de su publicación en tratándose de normas y actos administrativos.

2.4.2. Fortalecer los canales de atención al usuario

Actualmente el Curador Urbano Primero de Itagüí cuenta con diferentes canales de atención al ciudadano para la asesoría, recepción y trámite de información general, así como para aquellas solicitudes debidamente radicadas para un caso en especial.

2.4.2.1. Canales de atención

Línea de atención al usuario:

Línea Única de PBX: (4) 4449040

Horario de atención: lunes a jueves de 7:30 am a 12:00 m y de 1:30 pm a 6:00 pm y viernes de 7:30 am a 5:00 pm.

Canales virtuales

Acceso a través de nuestro portal WEB www.curaduria1itagui.com en la sección atención al ciudadano, o correo electrónico:

Esta dirección de correo electrónico está protegida contra spambots. Necesita activar JavaScript para visualizarla..

Horario de atención: 24 horas

 

Oficina de atención

Ubicada en la carrera 52 CL 51 A 07 del Municipio de Itagüí.

Horario de atención: lunes a jueves de 7:30 am a 12:00 m y de 1:30 pm a 6:00 pm y viernes de 7:30 am a 5:00 pm.

2.4.2.2. Sistema de turnos

En la oficina de atención el Curador Urbano Primero de Itagüí cuenta con un sistema de asignación de turnos manual para todas las personas que nos visiten, bien sea que se trate de consultas generales o de consultas correspondientes a un trámite con número de radicado. Esta asignación permite una atención preferencial a personas en situación de alguna discapacidad como personas de la tercera edad, mujeres embarazadas, con niños en brazos, entre otras.

La asignación se hace en orden de llegada de cada usuario con una planilla de registro que permitirá finalmente evaluar la suficiencia del personal destinado a dicha atención o la implementación de otras herramientas.

A partir del 30 de junio de 2017 la asignación de turnos se hará a través de un sistema electrónico.

2.4.2.3. Adecuar los espacios físicos en materia de accesibilidad y señalización.

En la puerta principal de acceso a la oficina de atención al público se cuenta con un timbre para aquellas personas que presenten alguna dificultad para acceder a las demás dependencias.

Igualmente, las áreas de circulación están en proceso de señalización para garantizar la circulación segura de los ciudadanos al interior de las diferentes oficinas o espacios de atención, cuyo plazo de adecuación se tiene establecido para junio31 de 2017.

2.4.3. Consolidación de la cultura de servicio al ciudadano

2.4.3.1. Formar al Curador Urbano y a los integrantes del equipo interdisciplinario

Se pretende sensibilizar en todo el equipo la cultura de una adecuada atención al ciudadano a través de capacitaciones virtuales y presenciales para desarrollar tal capacidad y el manejo de comunicación asertiva.

2.4.3.2. Hacer seguimiento continuo al proceso de formación y mejoramiento de los mismos

Evaluar el proceso de formación de todos los miembros del equipo, incluyendo al Curador Urbano para implementar las acciones de mejora a que hubiere lugar.

2.5. Quinto componente: Mecanismos para la Transparencia y Acceso a la Información:

Como desarrollo de este componente el Curador Urbano Primero de Itagüí se compromete a implementar la Política de Acceso a la Información Pública, acorde a los lineamientos dados por la Ley de Transparencia y Acceso a Información Pública Nacional 1712 de 2014 y los lineamientos del primer objetivo del CONPES 167 de 2013 “Estrategia para el mejoramiento del acceso y la calidad de la información pública”.

Con ello se pretende incorporar las acciones necesarias para garantizar el derecho de acceso a la información pública en su proceso de gestión, entendiendo por información pública todo conjunto organizado de datos contenidos en cualquier documento, que las entidades generen, obtengan, adquieran, transformen, o controlen. Dicha información será suministrada acorde a los criterios calidad, veracidad, accesibilidad y oportunidad.

2.6. Iniciativas Adicionales:

El Curador Urbano Primero de Itagüí se ha propuesto revisar el código de ética que regirá sus actuaciones y la de su equipo interdisciplinario. Será elaborado por el Curador Urbano y tendrá como plazo el 30 de junio de 2017.

3. Seguimiento

Cada una de las actividades aquí descritas será coordinada por el Curador Urbano Primero de Itagüí, quien hará de manera periódica un seguimiento a su cumplimiento y acogerá las acciones para la mejora de los resultados en caso de ser necesario.

 

 

 

VICTOR HUGO OSORIO VARGAS

Curador Urbano Primero de Itagüí

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